BITCOIN

La fiducia è la valuta definitiva


Come le istituzioni finanziarie possono ottenere la fiducia dei clienti in tempi di crisi.

I servizi finanziari non sono estranei alle interruzioni. Da fintech a blockchain e altri campi, l'industria ha subito continui cambiamenti per decenni.

La buona notizia è che questa esperienza mette l'industria in una posizione unica per rispondere alle sfide COVID-19. La cattiva notizia è che gli istituti finanziari che non sono in grado di completare i loro compiti possono perdere la fiducia nei loro clienti quando necessario.

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Per i servizi finanziari, la fiducia è la valuta definitiva.

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Crisi di fiducia

Alcune persone dicono che la fiducia è la valuta umana definitiva. Non può essere acquistato e, una volta acquisito, può essere perso immediatamente. Per gli istituti finanziari, questo è particolarmente vero, motivo per cui è cruciale la capacità di far fronte al massiccio aumento della domanda dei clienti e di soddisfare le esigenze di quasi una notte per adattarsi al nuovo panorama finanziario.

La posta in gioco non è mai stata così alta. Considera il proprietario di una piccola impresa in difficoltà. Hanno bisogno di accedere a importanti prodotti e servizi finanziari senza interferenze. Hanno bisogno di una consulenza finanziaria futura e di un servizio clienti affidabile. Se riescono a soddisfare queste esigenze lascerà un'impressione duratura, migliore o peggiore.

Per il settore dei servizi finanziari, questo è un momento di successo e insuccesso, e coloro che possono costantemente offrire una grande esperienza al cliente avranno maggiori possibilità di raggiungere il vertice.

La chiave per un'esperienza cliente di qualità

Nell'indagine bancaria nordamericana del 2018, Accenture ha rilevato che il 74% dei dirigenti bancari ha dichiarato che l'esperienza del cliente è il loro obiettivo strategico principale. Inizia costruendo un istituto finanziario realmente interconnesso e crea un'esperienza cliente che può portare a fiducia e lealtà durature.

Questo è molto più che creare una semplice interfaccia per il cliente. Molte istituzioni finanziarie hanno centralizzato il proprio lavoro digitale a livello di partecipazione, ma diventa cruciale la necessità di collegare il proprio front office al resto dell'organizzazione. Le banche possono disporre del più bel sito Web di banking online, ma se il sito Web non riesce o non notifica ai clienti in tempo reale, la fiducia scompare rapidamente.

Secondo il rapporto annuale 2018 del settore bancario aziendale e degli investimenti, presso JPMorgan Chase, i dipendenti delle operazioni globali impiegano circa il 40% del loro tempo a servire i conti dei clienti, comprese le risposte alle domande. Il rapporto ha identificato le opportunità di sviluppare un sistema in grado di guidare queste richieste in modo più efficace, consentendo ai dipendenti di dedicare meno tempo alla ricerca di risposte e più tempo per rispondere alle esigenze dei clienti.

Agilità distruttiva e insufficiente flessibilità operativa sono le ragioni principali per il decentramento di sistemi e dipartimenti. Attualmente, quando non è possibile connettere il centro e il back office, i clienti non saranno in grado di ottenere servizi e non potranno soddisfare le loro esigenze.

I vantaggi della connessione

Con le crescenti pressioni sui costi odierne e l'ambiente a basso tasso di interesse, i profitti sono più sottili che mai. L'inefficienza è che i processi costosi e ingombranti e i sistemi incoerenti portano a una riduzione della produttività, della conformità normativa e dei costi di audit.

Le istituzioni finanziarie che hanno supportato il loro livello di partecipazione attraverso aziende affiliate stanno pagando. Secondo una recente analisi di McKinsey, supponendo che i processi di core business che rappresentano il 15-20% della spesa possano essere digitalizzati e ottimizzati per aumentare la produttività dell'8-10%, l'espansione nell'intero settore bancario globale potrebbe generare $ 30 miliardi o più Nuovo valore

I clienti di ServiceNow sono una delle più antiche e grandi società di servizi finanziari negli Stati Uniti e sono esempi tipici dei rendimenti degli istituti finanziari da parte delle società affiliate.

Hanno utilizzato la piattaforma attuale per creare un processo per acquisire reclami da qualsiasi canale e indirizzarli in modo intelligente a funzioni operative appropriate [come IT, operazioni di filiale o servizio clienti] per le indagini. Ora gestiscono oltre un milione di reclami dei clienti sulla piattaforma Now ogni anno, coinvolgendo 11.000 dipendenti.

Questa intersezione tra automazione dei processi aziendali, conformità e resilienza IT ha notevolmente migliorato la NPS dei clienti e la fidelizzazione dei dipendenti. Ancora più importante, dimostra il potere di collegare il front office che genera reclami al middle e al back office che studia, approva e risolve i reclami.

Non vedere l'ora di

L'anno scorso, la società di ricerca IDC ha dichiarato che si aspettava che le organizzazioni di tutti i settori spendessero oltre 7,4 trilioni di dollari USA in piani di trasformazione digitale tra il 2020 e il 2023, rappresentando oltre la metà della spesa totale per la tecnologia aziendale. Un sondaggio di ESI ThoughtLab e ServiceNow mostra che oltre la metà delle società di servizi finanziari [55%] afferma di utilizzare l'intelligenza artificiale per automatizzare le attività finanziarie e contabili, come la generazione di report e il rilevamento di frodi, e il 45% lo utilizza per le previsioni analisi.

La prossima frontiera dei servizi finanziari sarà quella di trasformare l'esperienza del cliente attraverso operazioni moderne prima e dopo. Questo è il motivo per cui ServiceNow collabora con approfondimenti di oltre 900 istituti finanziari che fanno affari sulla piattaforma Now per sviluppare operazioni di servizi finanziari, che è il nostro primo prodotto industriale specificamente progettato per i servizi finanziari e sarà disponibile entro la fine dell'anno Time to market.

Le operazioni di servizio finanziario possono essere la chiave per costruire fiducia e lealtà per tutta la vita, il che aiuta a raggiungere un successo duraturo, sarà troppo tardi.

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